在“办不成事”反映窗口，看“办不成”的事怎样办成

专解“急难愁盼”，专挑“疑难杂症”，辽宁省丹东市人社局政务服务大厅的“办不成事”反映窗口火了。

元旦过后，新华每日电讯记者深入丹东，探寻“办不成事”反映窗口是如何办成事的。

翻开接待服务大厅记录本，通过上面的联系信息，记者对在这个窗口反映过问题的部分群众进行了回访。听他们“奇奇怪怪”的故事，记者在分享他们办成事喜悦的同时，也感觉到“办不成事”反映窗口在百姓心中的分量。

2021年8月13日，“办不成事”反映窗口工作人员接待来访群众。受访者供图

　　如何办成事？

去年7月初，辽宁锦州的杨丽来到“办不成事”反映窗口。她称自己从未到过丹东，却查到这里有她的养老保险账号，要求社保中心予以处理。

经查询发现，原来丹东市也有一名“杨丽”，她从2017年开始缴纳社保。她与锦州杨丽同年同月生，并在辽宁省本溪市同一学校上过学。因学校将丹东杨丽身份证号码登记错误，导致丹东杨丽后来一直使用锦州杨丽的身份证号。后来丹东杨丽发现错误，到公安部门做了号码变更，但未到社保部门变更，导致社保系统内两人信息完全一致。

“办不成事”反映窗口通过查阅档案逐项核实比对等方式，将其信息核对完毕，并进行了更正，在帮助锦州杨丽变更信息的同时，还为丹东杨丽找回了20年的工龄。

记者采访发现，群众通过“办不成事”反映窗口最终办成的事，无一例外，均是此前在正常窗口难办理的“疑难杂症”。

2019年，杨卫群想办理从外省到丹东的养老保险关系转移业务，需要外省将参保缴费数据通过跨省转移平台，推送到丹东市社保中心，由于外省始终没有提供准确资料，两年未办理成功。

“办不成事”反映窗口工作人员主动与外省社保部门联系，通过电话、微信等方式，经过三天不间断沟通，外省社保系统最终修正数据，丹东社保中心第一时间为他办理了养老保险转移接续业务。两天后，杨卫群专门来到“办不成事”反映窗口，当面向工作人员表示感谢。

一年来，“办不成事”反映窗口收到了当地群众的广泛好评。“还有两年就退休了，但还没有社保，两三年前去社保局跑断了腿，找了熟人也没跑出个结果。今天又去了社保局，真是没想到工作人员像亲人一样带着俺挨个窗户查，忙活了大半天终于查到了，还给俺赔了礼、道了歉、补了卡，可以正常退休，有退休金了。开心。”这是2021年7月1日，丹东市民张先生在“办不成事”反映窗口“办成事”后发的朋友圈。

二十多年前，丹东一批国有企业转制，有大批买断工龄职工，张先生就是其中一员。当时，他所在企业在移交档案过程中，不仅把他的名字写错了，其他信息也填报不全。几年前，张先生想到自己快退休，就到社保中心办理养老保险手续，在常规窗口办理时，发现查不到他的个人参保信息。这几年，他一直找熟人、托关系在找他的社保关系。去年6月，张先生找到“办不成事”反映窗口，反复强调自己是国有企业买断职工，曾经参加过社保。

“办不成事”反映窗口立即调度就业中心档案代理部、社保中心养老保险参保部等部门负责同志，召开协调会议，根据张先生提供的原单位有关信息和他本人信息，逐一排查，逐项比对，确认是原企业在张先生买断时，把张先生的名字写错了，其他信息也填写不全。

2022年1月5日，丹东市人社局工作人员为吕福盛送去新洗衣机。受访者供图

　　因何而立？

在丹东市人社局政务服务大厅三楼，记者遇到了市民吕静爽，她讲述的故事同样令人难忘。

2021年初，吕静爽来到这个窗口。她既不是为自己跑社保，也不是为家人办事，而是利用休息时间帮邻居吕福盛反映问题。

今年63岁的集体企业职工吕福盛因患脊柱侧弯、脑梗等疾病，病休在家20余年。近几年，吕福盛病情加重，基本丧失自理能力，与87岁老母亲相依为命，生活十分艰难。2018年2月，因原单位早已破产，个人档案无从查找，到了退休年龄的吕福盛，退休手续迟迟办不下来，母子二人心急如焚。

丹东人社局工作人员了解到情况后，主动上门与本人了解详细情况，走访吕福盛原单位同事，深入原单位所属的街道、社区和档案部门广泛查找，最终从街道的资料库中找到档案，但档案中的个人信息严重缺失，经多方查证核实比对，为吕福盛补齐手续，吕福盛现在每月可领取退休金1783元。

记者在大厅蹲点发现，与正常窗口相比，来到这个特殊窗口反映问题的群众并不是很多。丹东市人社局行政审批科科长关丽萍说，设置这个特殊窗口主要是要将历史遗留问题、应该办但有政策瓶颈的个案，规范程序特事特办，将应该办但有政策瓶颈的共性问题创新机制解决。让群众办事不扑空、有地儿找、有人帮。

丹东“办不成事”反映窗口背后有很多机制创新作支撑。2020年11月，丹东市“人社服务快办行动”系统全面上线，在此基础上，丹东人社局又创新提出了1个平台、4个系统、5个模块的服务模式，并推出了“自助办、网上办、一窗办、掌上办、就近办、上门办”，让信息多跑路，让群众少跑腿，这些都为“办不成事”反映窗口的设立打下了坚实的基础。

“我们设立‘办不成事’反映窗口的初衷除了帮助百姓切实解决一些疑难问题外，还要通过这个窗口倒逼正常窗口，如果‘办不成事’反映窗口发现正常窗口能办却没有办，我们要进行追责。”丹东市人社局局长卢学坤介绍说，目前，丹东市人社局政务服务大厅依托全景式数据监控系统，实时监测统计平台内所有业务流，还特别设置提醒功能，对在距离办结时限不足30%的亮黄灯提示，对超期未完成的业务亮红灯警示。

2021年3月24日，一名办事群众向记者展示在“办不成事”反映窗口得到的答复。新华社记者白涌泉摄

　　窗口“从小到大”

2021年，丹东人社局政务服务大厅“办不成事”反映窗口获评人社部“全国人社系统优质服务窗口”；集体荣获2021年度辽宁“最美人物”称号，2022年辽视春晚将其故事搬上舞台；丹东市委市政府以此为榜样在全市36个市直机关及单位均设立了“办不成事”反映窗口……

记者在调查中了解到，丹东人社局还将“办不成事”反映窗口的故事编排成情景式党课搬上舞台，让传统的课堂变成生动的现场，让党史学习教育与“办不成事”反映窗口的为民服务精神相融合，更加入耳入脑入心。

“谢谢你们，你们为我解决了大问题！”拉着“办不成事”反映窗口工作人员的手，今年76岁的丹东市民高延玲说。

这是1月7日，丹东市人社局情景式党课《窗口》中的一幕。

高延玲是在丹东长期居住的外省退休职工。二十多年来，她一直由外省社保部门发放退休工资，但每一年都需要办理异地生存认证。2021年，由于外省社保经办机构更换了养老生存认证表格，没有注明具体办理地址、电话等信息，老人在丹东进行生存认证后联系不上外省社保部门，被停发了养老金。老人多次跟外省沟通无效后，就来到丹东市人社局政务服务大厅。在电梯里，老人越想越难受，忍不住哭起来，办事人员把她带到了“办不成事”反映窗口，详细了解老人的诉求以后，工作人员不到一个小时就帮助老人完成了异地认证手续，为老人发放了养老金。

30分钟的情景式党课，其中穿插了数个打动人的小故事，引发了阵阵掌声。这些来自工作中的真人真事触动了人社系统的干部和职工，有的人时不时偷偷抹泪。

“之所以把‘办不成事’反映窗口的故事编排成情景党课，就是要进一步教育引导全市人社系统每名党员干部职工，坚决践行‘窗口是我，我是窗口’服务承诺，守护好、爱护好、落实好‘办不成事’反映窗口，真正通过便民服务‘小窗口’，践行初心使命‘大情怀’。”卢学坤说。

记者调查了解到，“办不成事”反映窗口火了之后，为了将窗口服务群众的理念走深走实，丹东人社局还将这个经验做法延伸至各县(市)区人社局及其所属事业单位，让“办不成事”反映窗口随处可见。

丹东凤城市王先生是一名退役军人，身份证出生日期为1961年7月。2021年7月，他到凤城市社保中心办理退休手续时发现，他的个人档案记录的出生日期为1960年6月，与身份证上出生日期不符，按照“档案最先记载的出生时间为准”的政策规定，2020年6月他就应当办理退休手续，这时办理已经晚领了一年的退休金。听到这个消息后，王先生顿时心急如焚，当场就急得直跺脚，要求为他补发之前应得的退休待遇。

2021年8月，他听说凤城市人社局设立了“办不成事”反映窗口，就来反映问题。窗口详细了解情况，核实他的档案信息，当天就会同凤城市社保中心、凤城市退役军人事务局，共同研究解决办法，在综合考虑退役军人档案管理和2020年疫情期间可延期办理等规定，确定按照王先生档案记录的出生日期办理退休，补发2020年7月至今的退休待遇，一次性为他补发了2.8万元。当王先生收到补发的养老金后，他激动不已。

过去的一年中，丹东市人社局将“办不成事”反映窗口从一个“小窗口”，扩大到全省人社系统、全市直各部门的“大窗口”，用实实在在的工作给百姓送上温暖。（记者于力、白涌泉）

2021年8月13日，一名办事群众正在丹东人社局政务服务大厅“办不成事”反映窗口咨询。受访者供图