12345政务服务热线是政府与市民之间的桥梁，旨在为市民提供便捷、高效、优质的政务服务。近日，合肥市市场监管局窗口收到来自“12345”政务服务便民热线工单，既不是投诉，也不是咨询，而是一句句表扬和感谢。
原来，不久前，来电人黄先生咨询了很多不属于窗口岗位职责的问题。窗口工作人员并没有因为不在职务范围内拒绝回答，而是慢慢引导企业咨询哪个部门，怎么咨询，并帮助查询了咨询号码。工作人员的耐心解答，循循引导，像是一股清泉注入了群众心中。金杯银杯不如百姓口碑，黄先生又拨打了12345，点名表扬了市局窗口的孙东海同志，称赞了市局窗口的暖心服务，对工作人员的耐心服务表示高度肯定。
今年以来，合肥市市场监管局窗口秉承“以人民为中心”的服务理念，积极履行职责，听民情、解民困、分民忧。
保时效。窗口设置专人负责12345转办件的信件处理及回复，设置“涉企服务专员”及时接听企业和群众来电。及时联系，迅速行动，在保证督办质量的情况下，严格按照规定时间节点完成整改任务，到期回复率100%，让热线件件保时效。
抓落实。力争让每一件投诉件、咨询件有整改，有落实。负责接线工作人员及时回复群众问题，非窗口业务及时反馈至职能部门。定期抽查回复情况，重大投诉、多次投诉等复杂事项办理情况，不定期开展落实情况现场回访。
重总结。对投诉、咨询的重点、难点问题进行梳理，利用工作例会共同探讨、共同研判，对待新问题探索新方法，面对老问题提出新思路，不断创新工作方式，建立长效机制保证百姓心声得到倾听，社情民意得到准确反映。今年以来，涉企服务专线共接听企业电话1700余条，12345政务服务热线平台回复投诉件83件，咨询件771条，收到建议12条。
市局窗口将继续全心全意为人民服务，当好市民群众的贴心人，以实际行动提升群众的获得感、幸福感，真正做到惠民生、解民忧。(柴建飞)
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