合肥积极打造民意型警务—— 聚焦民意诉求提升警务效能

“这里是合肥市公安局民意中心，请问您要反映什么问题？”“我们看到您对上次事项的办理结果短信回复‘不满意’，请问是什么原因？”记者近日来到合肥市公安局民意中心，看到这里的当班民警正在接听热线、开展电话回访。

“民有所呼，警有所应。为进一步畅通群众诉求反映渠道，合肥公安近年来积极打造‘民意型警务’，于2021年成立民意中心，主要职责是收集涉警诉求、开展警务评议、推动问题解决、提升警务效能。”合肥市公安局民意中心有关负责人说。

民意中心汇集了110投诉、12345市长热线、12389督察投诉、互联网等诉求渠道，并开通民意热线66110110，归并整合，一站式办理、一站式反馈，全天候受理群众举报、投诉或意见建议，改变了以往公安监督渠道多头负责、多部门办理交叉等问题。

“我平均每天要拨打20多个回访电话。”刚刚和群众通完电话的民警柯裕慧告诉记者，在她的电话回访和跟进处理后，前两天，两位因琐事闹纠纷的群众终于认识到各自的错误，握手言和。

“解开群众心结，要站在群众的角度考虑问题，实实在在为他们排忧解难。”柯裕慧表示。

3年来，民意中心共发送评警短信798万条，回访群众13.1万余人次，接听群众来电1.9万件，开展电话调查28.3万人次，累计收集、解决各类群众诉求18.7万件，民意综合满意度连续3年稳步提升。

“除了在市局层面成立民意中心，我们还在各分局、警种建立20个民意分中心，各基层所队设置民意室或民意岗，从而构建‘市局—分局、警种—所队’三级民意运行体系，立体收集民意。”合肥市公安局有关负责人告诉记者。

“我们成立了案件管家微信群，邀请每一名案件当事人进群，对他们的问题有问必答，随时了解案件进展。”合肥市公安局经开分局莲花派出所教导员陈虤途介绍，针对许多案件当事人不清楚办案民警是谁、案件进展如何等，莲花派出所创新设立案件管家微信群，承诺每一位进群群众“只要有问询，就一定有回音”，进一步架起了群众和民警沟通联系的桥梁。

聚焦群众“关键小事”，从“解决一件事”到“解决一类事”。民意中心成立以来，梳理一批事关群众切身利益的重点事项，进行会商研判、数据建模，提前预警防范，防患未然。针对群众反映较多的领域，梳理出涉及社会综治、交通管理、民生服务等多类问题，推动开展广场舞噪音扰民、不文明养犬等专项治理78次。在服务企业方面，定期开展助企纾困专项调查，通过电话回访、发送短信、实地走访，收集、办理企业诉求800余件。