1月18日，记者从庐阳区城管局获悉，最新的热线接听用语回访规范于昨日发布，包含2种首问语、14种过程语、3种结束语，明确服务禁忌用语，确保热线员遵循统一标准。
“您好，这里是庐阳区城管局，有什么可以帮您？”“女士，打扰了，我是庐阳城管热线××号工作人员，关于您××月××日反映的××问题，如您方便，现在由我对您进行回访。”“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！”……在庐阳区城管局指挥中心数字大厅，65549166热线电话响个不停，热线员热情服务、答疑回访的声音此起彼伏。
据介绍，最新热线接听用语回访规范规定了2种首问语、14种过程语、3种结束语。要求在服务中使用礼貌用语，多用“请问、您请说、对不起、抱歉、让您久等了、请稍等、谢谢、不客气”等文明用语。
同时，在规范服务过程中禁止使用反问、质问语气，禁止使用如“我不知道”“喂，你大声讲”等语言。还根据日常工作中常见的5种不同的来电类型，规范给出了相应的沟通技巧模板。以“三解”为工作理念，即：能解决的解决，解决不了的解释，解释不了的解气，让热线员能应对各种状况。
“我们将严格落实热线接听回访用语规范，回应市民群众在城市管理领域的各类急难愁盼问题。将热线办理平台打造成城市管理的‘晴雨表’、市民诉求的‘直通车’，做好城市管家总客服，用心用情用力为民排忧解难。”庐阳区城管局相关负责人说。
合肥通客户端-合报全媒体记者 周洪 通讯员 李月
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